Gestion des réclamations et des plaintes
Le contact avec des clients qui se plaignent ou souhaitent faire une réclamation nécessite une grande sensibilité et une grande empathie. Au cours de la formation, les collaborateurs ou les cadres souvent confrontés à des plaintes acquiéreront des aptitudes en gestion des réclamations et des plaintes et se développeront dans ce domaine.
Contenus du séminaire :
La communication clients axée sur le service ainsi que le traitement efficace des réclamations jouent un rôle primordial en matière de satisfaction des clients. Apprenez au cours de ce séminaire à analyser votre propre style de communication et celui de votre interlocuteur, à reconnaître et à dissiper des malentendus et à réfuter des objections. Les participants apprennent à déployer leurs forces et leur potentiel de développement propres et à les mettre consciemment en œuvre. Ils élaborent durant le séminaire commercial leur propre « boîte à outils » pour mieux maîtriser les défis du quotidien.
- Gestion des plaintes et des situations difficiles
- Communication axée sur des solutions
- Formulation convaincante d'arguments
- Configuration dynamique du traitement des procédures de réclamation et de plaintes dans l’entreprise
- Étapes pour une bonne gestion des plaintes
- Plaintes et réclamations dans un contexte interculturel
- Messages verbaux et non verbaux
- Formulation de la correspondance concernant les plaintes et les réclamations
- Exercice pratique de gestion des objections
- Techniques pour désamorcer des situations de plaintes
- Malentendus culturels et leurs effets
- Sources de malentendus au niveau verbal, paraverbal et non verbal.
Contact et conseils
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Nous vous aiderons avec plaisir
Nous sommes à votre disposition du lundi au vendredi de 9h30 à 18h.
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