Gestion des réclamations et des plaintes

Traiter avec les clients qui se plaignent ou souhaitent déposer une plainte nécessite un degré élevé de sensibilité et d'empathie. Dans le cadre de la formation, les employés ou managers fréquemment confrontés à des réclamations peuvent acquérir des compétences en gestion des réclamations et se développer davantage dans ce domaine.

Contenu des séminaires :

Une communication client orientée service et un traitement efficace des réclamations jouent un rôle central dans la satisfaction des clients. Dans ce séminaire, vous apprendrez à analyser votre propre style de communication et celui de votre homologue, à reconnaître et résoudre les malentendus et à dissiper les objections. Les participants apprennent à exploiter leurs propres forces et leur potentiel de développement et à les utiliser consciemment. Ils développent leur propre «boîte à outils» pour mieux maîtriser les défis de la vie quotidienne.

• Gérer les plaintes et les situations difficiles
  • Communication orientée solution
  • Formulation convaincante des arguments
  • Conception dynamique du traitement des réclamations et processus de réclamations dans l'entreprise
  • Étapes pour traiter avec succès les plaintes
• Plaintes et réclamations dans un contexte interculturel
• Messages verbaux et non verbaux
• Formulation de correspondance concernant les plaintes et réclamations
• Exercices pratiques pour traiter les objections
• Techniques pour désamorcer la situation de plainte
• Les malentendus culturels et leurs effets
• Sources de malentendus aux niveaux verbal, para verbal et non verbal

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