Traiter avec les clients qui se plaignent ou souhaitent déposer une plainte nécessite un degré élevé de sensibilité et d'empathie. Dans le cadre de la formation, les employés ou managers fréquemment confrontés à des réclamations peuvent acquérir des compétences en gestion des réclamations et se développer davantage dans ce domaine.

Contenu des séminaires :

Une communication client orientée service et un traitement efficace des réclamations jouent un rôle central dans la satisfaction des clients. Dans ce séminaire, vous apprendrez à analyser votre propre style de communication et celui de votre homologue, à reconnaître et résoudre les malentendus et à dissiper les objections. Les participants apprennent à exploiter leurs propres forces et leur potentiel de développement et à les utiliser consciemment. Ils développent leur propre «boîte à outils» pour mieux maîtriser les défis de la vie quotidienne.

• Gérer les plaintes et les situations difficiles
  • Communication orientée solution
  • Formulation convaincante des arguments
  • Conception dynamique du traitement des réclamations et processus de réclamations dans l'entreprise
  • Étapes pour traiter avec succès les plaintes
• Plaintes et réclamations dans un contexte interculturel
• Messages verbaux et non verbaux
• Formulation de correspondance concernant les plaintes et réclamations
• Exercices pratiques pour traiter les objections
• Techniques pour désamorcer la situation de plainte
• Les malentendus culturels et leurs effets
• Sources de malentendus aux niveaux verbal, para verbal et non verbal

Vous avez des questions ou avez besoin de plus d'informations ? Nous sommes à votre disposition et nous vous faisons une offre adaptée. Contactez nous !

Traiter avec les clients qui se plaignent ou souhaitent déposer une plainte nécessite un degré élevé de sensibilité et d'empathie. Dans le cadre de la formation, les employés ou managers fréquemment confrontés à des réclamations peuvent acquérir des compétences en gestion des réclamations et se développer davantage dans ce domaine.

Contenu des séminaires :

Une communication client orientée service et un traitement efficace des réclamations jouent un rôle central dans la satisfaction des clients. Dans ce séminaire, vous apprendrez à analyser votre propre style de communication et celui de votre homologue, à reconnaître et résoudre les malentendus et à dissiper les objections. Les participants apprennent à exploiter leurs propres forces et leur potentiel de développement et à les utiliser consciemment. Ils développent leur propre «boîte à outils» pour mieux maîtriser les défis de la vie quotidienne.

• Gérer les plaintes et les situations difficiles
  • Communication orientée solution
  • Formulation convaincante des arguments
  • Conception dynamique du traitement des réclamations et processus de réclamations dans l'entreprise
  • Étapes pour traiter avec succès les plaintes
• Plaintes et réclamations dans un contexte interculturel
• Messages verbaux et non verbaux
• Formulation de correspondance concernant les plaintes et réclamations
• Exercices pratiques pour traiter les objections
• Techniques pour désamorcer la situation de plainte
• Les malentendus culturels et leurs effets
• Sources de malentendus aux niveaux verbal, para verbal et non verbal

Vous avez des questions ou avez besoin de plus d'informations ? Nous sommes à votre disposition et nous vous faisons une offre adaptée. Contactez nous !

Le travail lié aux projets est répandu dans les affaires quotidiennes et est principalement associé à de nouvelles expériences et tâches ainsi qu'au contact avec de nouveaux collègues. Il n'est pas rare que de tels groupes et constellations conduisent à des malentendus et des conflits. Les différences de culture d'entreprise entrent en jeu – que ce soit dans l'éthique de travail, la compréhension de la hiérarchie ou le transfert d'informations. Les méthodes de travail de toutes les personnes impliquées peuvent différer considérablement les unes des autres. La formation au travail en équipe se concentre sur les causes de tels conflits et vous offre une aide pratique dans la gestion de contextes de travail interculturels.

Objectifs :

• Interaction appréciable les uns avec les autres
• Une coopération efficace et axée sur les objectifs
• Reconnaître les forces et les potentiels et les utiliser de manière rentable
• Créez une atmosphère de travail optimale
• Former activement la coopération

Contenu de la formation :

Le contenu de la formation est très diversifié : Le contenu final du programme sera créé en fonction des besoins et des exigences individuels des participants. Le contenu de la formation comprend le développement de l'équipe et les rôles individuels des employés dans l'équipe. Comment augmenter la motivation et comment gérer les opposants ou les désobéissants ? 

• Phases de développement d'équipe
• Types d'équipes et leurs forces et faiblesses
• Dynamique de groupe et processus de groupe
• Recherche de solution
• Communication et coopération
• Relations clarifiées dans l'équipe
• Conception de rôle flexible
• Clarification des objectifs
• Exigences particulières pour la construction d'équipe

Les autres contenus du programme comprennent les bases de la communication, l'organisation générale et la tenue de réunions efficaces, l'écoute active et la conception de processus de rétroaction. Des situations problématiques telles que la discrimination inconsciente ou ouverte à l'encontre des membres de l'équipe, le non-respect des accords ou le défaut de mise en œuvre des décisions – tous ces problèmes peuvent avoir un impact négatif important sur le travail d'équipe. Il est d'autant plus important de faire face à de telles situations critiques. Nos formateurs qualifiés vous donneront divers conseils et suggestions pour faire face à de tels problèmes en équipe.

La diversité des membres de l'équipe rend également nécessaire de traiter les questions interculturelles afin de développer une sensibilité et une tolérance envers les autres et en même temps une prise de conscience de sa propre culture.

La pertinence pratique de la mesure de formation est surtout donnée par le fait que les participants peuvent apporter leurs propres cas et situations qu'ils ont déjà vécus.

Vous êtes intéressé par une formation au travail d'équipe? Alors contactez nous !